Future Mirror – L’Era dei dati (e dei database)

Nell’Era in cui ogni nostra azione lascia una traccia, la gestione dei miliardi di dati che si accumulano giorno dopo giorno, nel rispetto della privacy e delle normative vigenti, è un tema fondamentale.

Uno degli obiettivi più ambiziosi, soprattutto per le grandi aziende, è quello di riunire tutti dati dei propri clienti in una piattaforma tecnologica che possa favorire azioni strategiche (es. l’assistenza o la vendita) in tempo reale verso i clienti stessi. Ed è proprio in tale ottica che Salesforce, gruppo specializzato nel cloud computing con sede a San Francisco, ha recentemente annunciato Genie. Si tratta di una piattaforma di integrazione in tempo reale dei dati, che permette inoltre di spostarli ovunque sia più necessario e farlo velocemente.

Patrick Stokes, manager della piattaforma di Salesforce, ha così spiegato i risvolti di questa tecnologia a TechCrunch: «Stiamo annunciando che le nostre applicazioni – vendite, assistenza, commercio, marketing, tutto nel nostro portafoglio Customer 360 – ora hanno accesso a un modo completamente nuovo di portare dati in Salesforce, in tempo reale e su larga scala, che non siamo mai stati in grado di raggiungere prima. E con ciò, i nostri utenti possono organizzare le esperienze dei clienti in tempo reale rispetto a quei set di dati». Insomma, «Genie abilita efficacemente il primo sistema CRM (customer relationship management) in tempo reale al mondo».

In precedenza, l’azienda aveva creato integrazioni di dati nel proprio database seguendo il modello “transazionale”, che però non è progettato per elaborare agilmente delle analisi di tutte le informazioni.  Stokes ha affermato che Genie è l’equivalente moderno di quel primo tentativo, utilizzando il modello “data lake”, che consente di archiviare i dati nel loro formato naturale ed è ideato per gestirli in maniera più sofisticata.

Questo nuovo approccio consente alla piattaforma di lavorare agilmente anche con servizi esterni e archivi di informazioni. Ma Genie, nelle intenzioni della quotata NYSE, è più di un semplice livello di integrazione dei dati. Consentendo alle informazioni di fluire più velocemente e più liberamente, si aprono nuove possibilità di automazione, soprattutto unendo la piattaforma a sistemi di intelligenza artificiale e machine learning.

Come riportato da TechCrunch, Liz Miller, analista di Constellation Research, ha affermato che il passaggio a un nuovo modello di dati è una mossa che consente di andare oltre il marketing tradizionale. «Onestamente, la cosa che trovo più importante è che Salesforce si sta muovendo nella giusta direzione con la sua visione di una piattaforma di dati per i clienti – ha detto l’esperta – Non trattano una CDP (costumer data platform) come se fosse un giocattolo di marketing per cose di marketing. Invece, stanno trasformando la CDP in uno strumento fondamentale di personalizzazione unificata, normalizzata» e dotata di «segmentazione intelligente che avvantaggia l’intera esperienza del cliente» attraverso vendite, assistenza e marketing.

Il sito ha messo in evidenza anche una riflessione di Sheryl Kingstone, analista di S&P Global Market Intelligence, che si occupa da anni di CRM e che concorda nel dire che la chiave d’innovazione è il modello di condivisione più ampio dei dati. «Sono davvero concentrati – ha spiegato Kingstone – sulla costruzione di quella che direi essere una vera piattaforma con tutte le risorse di cui ha bisogno». Così da avere «un’unica fonte della verità» con al suo interno tutti i dati e tutti gli strumenti per mettere in pratica una tale conoscenza a beneficio delle aziende e dei clienti.

Importante: la tecnologia è fondamentale ma non è l’unica cosa che conta; Kingstone ha ricordato che il lato umano è insostituibile e le aziende devono imparare a mettere i dati nelle mani delle persone sul campo che lavorano con i clienti.

Un report di Grand View Research indica che la dimensione del mercato globale del CRM si è attestato a 52,4 miliardi di dollari nel 2021, e si prevede che si espanderà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 13,3% dal 2022 al 2030. Complice anche la pandemia di COVID-19, che ha spinto diverse organizzazioni a investire in questo settore, con l’obiettivo di migliorare le operazioni digitali e l’esperienza dei servizi da parte dei clienti. E sempre più investitori guardano con attenzione alle società che guidano con innovazione tale trend.